Autor: Amado Iván Vazquez Reyes
Cargo: Director de Servicio Técnico
Además de contar con un buen equipo técnico, el servicio técnico debe contar con un funcionamiento correcto para atender a los clientes dentro de los plazos establecidos. Se determinan procesos de atención que permitan tener una relación asertiva.
El servicio técnico se puede encontrar con dos tipos de incidencias: las habituales y las puntuales o extraordinarias. Para las primeras se suele contar con procedimientos de actuación que aceleran su resolución y evitar que se extienda en el tiempo. Las incidencias extraordinarias o puntuales requieren de procedimientos encarados a descubrir el origen del error y que incluyan espacio para la creatividad y los buenos dotes de comunicación de los técnicos; siempre con un plus para apoyar a dar una respuesta rápida y efectiva.
Existen distintos niveles de gravedad en cada incidente, en función de la organización del departamento de soporte técnico, así como también existen distintos tiempos de respuesta y resolución de incidencias. En la mayoría de los casos estos niveles y tiempos se categorizan de acuerdo a la membresía del cliente, es decir, en base al tipo de soporte que haya contratado.
También es importante tener presente que el servicio técnico suele contar con distintos canales de comunicación para atender a los clientes, estos pueden ir desde el tradicional soporte telefónico hasta el uso de videollamadas. Esto es muy importante en el tratamiento de las asistencias ya que afecta a la satisfacción del cliente. Mejor utilizar pocos canales y bien controlados que muchos y mal gestionados.
